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Noi l’abbiamo denominata OPERAZIONE ASCOLTO.
È un metodo di rilevazione
(monitoring) delle percezioni
e delle attese ossia della soddisfazione[1]
dei clienti effettuata
direttamente dal personale interno
[2]
dell’Azienda o Ente [3]
opportunamente formato e attrezzato con una apposita metodologia.
Questo approccio si rivela particolarmente utile
quando non si tratta semplicemente di misurare la customer satisfaction, ma si intende sollecitare un rilancio o una
accelerazione nello sviluppo della motivazione alla qualità del
servizio e alla soddisfazione del cliente/utente.
Infatti l’OPERAZIONE ASCOLTO risponde ai seguenti obiettivi:
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Rilevare direttamente lo stato delle attese e delle percezioni, quindi la soddisfazione dei clienti o utenti e di altri stakeholder, di utenti interni, intermediari, influenzatori ecc.
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Sensibilizzare il personale interno in modo diretto e disintermediato (non attraverso la lettura di un rapporto ma attraverso un contatto diretto strutturato)
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Rafforzare le relazioni con il cliente/utente dimostrando attenzione e interesse personalizzato alla sua soddisfazione (meta-messaggio: aiutami ad aiutarti meglio, intendo migliorare ma ciò che interessa a te)
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Ottemperare alle indicazione dei modelli più avanzati di sviluppo e certificazione della qualità (Vision 2000)
Oltre al raggiungimento di questi obiettivi specifici, questo approccio determina alcuni effetti indotti non irrilevanti
all’esterno:
-
il miglioramento della informazione del cliente/utente che aumenta l’apprezzamento delle attività dell’Azienda/Ente
-
un elevato apprezzamento di questa consultazione da parte degli interlocutori interpellati [4]
ma
anche all’interno
l'operazione ascolto provoca:
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una sensibilizzazione di tutto il personale a una maggior attenzione al cliente, grazie ai “racconti” dei colleghi direttamente coinvolti nella operazione
-
una più diretta predisposizione a passare dalla fase di ascolto a quella di messa in atto di iniziative di miglioramento e di innovazione (gruppi di miglioramento…)
La
metodologia
Il metodo consiste in un pacchetto integrato di strumenti di analisi che viene di volta in volta configurato su misura per le esigenze e le condizioni operative del Committente (interviste, questionari, focus group ecc.).
La strumentazione è stata sviluppata e applicata dallo STUDIO BONFANTI.org, sulla base delle sue competenze in materia di marketing e di sviluppo delle risorse umane.
Il metodo prevede la creazione di uno o più “gruppi di ascolto” che vengono formati e quindi procedono a misurare la soddisfazione sia a distanza (a freddo), sia nel momento della fruizione dei servizi (a caldo) [5].
| I
risultati di due recenti applicazioni del metodo sono consultabili sui
siti web della Camera
di commercio di Bergamo e del Comune
di Bollate (50.000 ab.) |
Per una presentazione senza impegno presso la sede dell’Azienda o Ente interessato scrivere a: info@studiobonfanti.org
[1] Come è noto la differenza fra percezione e attesa rappresenta la soddisfazione (o insoddisfazione se la percezione è inferiore all’attesa)
[2] Si tratta di un approccio diverso, non antagonista (se mai complementare) a quello tradizionale di affidare questo tipo di ricerca a strutture specializzate esterne.
[3] Infatti, con i necessari adattamenti, sono state effettuate applicazioni anche in Enti Pubblici (cfr. Camera di Commercio di Bergamo, Comune di Bollate)
[4] anche da coloro che non rispondono…
